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Où se situe le centre de relation client ?

Le centre de relation client se situe près d’Orange, dans le sud de la France, d’où l’accent chantant et ensoleillé des conseillers. Les locaux sont situés dans une ancienne exploitation viticole, ce qui en fait un cadre agréable pour le travail.

Comment est organisé le centre de relation client ?

La plateforme est composée de 12 conseillers encadrés par un manager et un référent technique (ancienneté moyenne : 5 ans). Par ailleurs, les effectifs de l’équipe s’adaptent au gré des événements de la vie de la Mutuelle, par exemple en fin d’année avec l’édition des cartes de tiers payant, l’adhésion des enfants, les mouvements sur les contrats… Pour vous apporter les meilleures réponses, les collaborateurs sont formés à leur arrivée pour devenir expert des contrats de la Mutuelle, mais aussi de tout l’environnement de la santé qui s’en rapproche (Sécurité sociale, tiers payant, législation…). Puis chaque année, les collaborateurs du siège social forment les équipes aux évolutions des garanties.

Quel est le temps moyen passé au téléphone ?
Quel est le temps d’attente moyen ?

En 2020 :

Comment sont gérées les demandes ?

Les conseillers connaissent bien les adhérents et créent du lien avec eux par téléphone. Les communications sont généralement positives, ce sont de vrais dialogues entre le conseiller et l’adhérent. Ces derniers notent une réactivité accrue lors de l’envoi d’informations par mail ou courrier de la part de la Mutuelle.
Pour votre information, les questions ou réclamations sont gérées à 3 niveaux :

• niveau 1 : le conseiller répond seul,
• niveau 2 : le conseiller fait appel au service concerné pour une réponse plus précise sur le dossier, l’adhérent reçoit sa réponse immédiatement ou est recontacté,
• niveau 3 : la réclamation ne trouve pas de solution, elle est transmise et traitée par le siège ou le médiateur.